Клиент читает жалобы на вашего тёзку и уходит от вас
В этой статье
Название придумали не только вы. Где-то работает фирма с тем же словом на вывеске, где-то – бывший партнёр, оставивший себе имя. Покупатель этого не различает: он видит на первом экране жалобы рядом с вашим названием и закрывает вкладку. Чужой негатив стоил вам заказа, а вы об этом не узнали.
Совпадение имён встречается чаще, чем кажется
Названия из общих слов – «Комфорт», «Гарант», «Мастер» – расходятся по стране десятками, и поиск отдаёт их вперемешку. Различать компании-тёзки поисковая система не обязана, а покупатель не станет. Претензия к предприятию за тысячу километров работает против вас на вашем рынке.
Три сценария путаницы
- полный тёзка в другом регионе – истории смешиваются в выдаче по одному слову;
- разошедшиеся совладельцы: имя осталось у обоих, репутация тоже общая;
- бывшая франшиза или дилер, у которого вывеска та же, а порядки давно другие.
Спорить тут не с кем: автор отзыва писал правду, только не про вас.
Как отделяют себя от чужого
Первым делом собирается вся выдача по названию, и каждая строка помечается: ваша, чужая, спорная. Управление репутацией в интернете здесь начинается с однозначности: адрес, телефон и часы работы совпадают на всех площадках до символа, карточки ведут на один сайт. Тогда поиск перестаёт склеивать вас с однофамильцем. Порядок такой:
- сводим адрес, телефон, часы и название в единый вид на всех площадках;
- добавляем к имени городскую привязку там, где это допускают правила сервисов;
- просим площадки перенести чужие отзывы, ошибочно попавшие в вашу карточку;
- наполняем свои страницы так, чтобы по названию первым находились именно вы.
Занять экран собой
Отделиться мало – место надо заполнить. Работают простые вещи: живые карточки в справочниках, разборы своих заказов с фотографиями, страницы услуг с указанием города, профили в социальных сетях. Первую страницу занимает тот, у кого материалов больше, и тёзка проигрывает сразу, как только вы начинаете писать о себе регулярно. Репутация компании в интернете, привязанная к конкретному адресу Севастополя, перестаёт быть общей с кем попало.
Наблюдение, которое ловит подмену
Мониторинг упоминаний с тёзкой полезен вдвойне: видно не только новые отзывы, но и то, к какой из компаний их относят авторы. Дальше понятно, где нужен комментарий с уточнением, а где хватит правки в карточке. Управление репутацией бренда без такой прополки превращается в ответы на чужие претензии. По Севастополю путаница разбирается быстрее, чем в миллионнике: площадок меньше, и каждую можно пройти вручную.
Что можно попросить у площадки, а чего нельзя
Если отзыв о чужой компании прикреплён к вашей карточке, это ошибка привязки, и такие обращения площадки рассматривают: основание формальное. В остальных случаях модерация опирается на свои условия публикации и убирает только то, что им противоречит. Рисовать оценку и подписывать отзывы чужими именами мы не станем: выдуманный текст на тесном рынке опознают раньше, чем до него доберётся алгоритм. Просьбу «уберите, нам неприятно» модерация не рассматривает вовсе – ей нужен пункт регламента.
Ходовой запрос и что за ним прячется
«Удаление негатива из поиска» набирают каждый день, а получается на практике перестановка: спорная страница опускается, ваши материалы поднимаются, и до чужой истории уже не долистывают. Называют такую работу сокращением SERM, а по-русски она означает управление составом первого экрана по имени фирмы. Параллельно идёт обычная работа с отзывами: ответы, сбор новых мнений, порядок в карточках. Вытеснение и удаление – разные услуги, и вторую честно не продают.
Аудит, наблюдение, ведение: цифры
Начинают с аудита – 20 000 ₽, пять-семь дней: он и показывает, какая часть выдачи не про вас. Наблюдение – 10 000 ₽ в месяц. Полное ведение – 30 000 ₽ помесячно, и меньше чем на квартал его не берут. Остальное считается отдельно и собрано в прайсе, а профили в соцсетях мы ведём отдельной услугой. Заказчикам из Севастополя почти всегда советуем начать с разбора: половина находок оказывается чужой историей.
Наберите +7 (901) 417-22-12. Разложим первый экран по вашему названию на «ваше» и «не ваше», покажем, где поиск склеил вас с тёзкой, и объясним, что в Севастополе правится за пару недель без единого рубля бюджета.
